Tiếp tân? Vai trò của nghiệp vụ khách sạn trong kinh doanh khách sạn là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu những vấn đề này qua bài viết sau đây.
Hospitality là một thuật ngữ rất quen thuộc đối với những người làm việc trong ngành nhà hàng – khách sạn hoặc những người thường xuyên lưu trú tại các khách sạn. Được làm việc ở bộ phận lễ tân cũng là mong muốn của rất nhiều người. Vậy bạn đã biết lễ tân là gì chưa?
Định nghĩa của nhận là gì?
Quầy lễ tân là bộ phận lễ tân của khách sạn có nhiệm vụ đón tiếp, làm thủ tục nhận và trả phòng của khách, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. , nhằm mang đến sự thích thú và hài lòng cao nhất cho thực khách.
Bước vào khách sạn, nơi đầu tiên khách gặp và tiếp xúc là quầy lễ tân. Trong thời gian khách lưu trú, nếu khách có yêu cầu gì hoặc có thắc mắc, phàn nàn thì lễ tân cũng là bộ phận phải giải quyết, khi khách ra về thì lễ tân là nơi khách hoàn thành mọi thủ tục. Vì vậy, có thể nói quầy lễ tân được ví như “bộ mặt” của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách trong khách sạn.
Trong quá trình hoạt động của khách sạn, bộ phận lễ tân là “trọng tâm”, còn các bộ phận khác như quầy bar, phục vụ ăn uống… phối hợp với nhau để mang đến cho khách hàng những dịch vụ mà họ yêu thích. Đặc biệt, bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận dọn phòng. Cụ thể, khi nhận được thông tin về phòng, nhận phòng và trả phòng, quầy lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận dọn phòng kế hoạch dọn phòng. Và ngược lại, khi bộ phận dọn phòng thông báo đã dọn phòng sạch sẽ và chuẩn bị cho thuê thì quầy lễ tân sẽ sắp xếp phòng cho khách.
Công việc của lễ tân là gì?
Công việc của Bộ phận Lễ tân bao gồm:
- Tiếp khách, nhận phòng, sắp xếp phòng cho khách.
- Bán phòng, tư vấn, giới thiệu các dịch vụ khác của khách sạn để bán cho khách.
- Tiếp nhận các phản hồi, yêu cầu của khách hàng và phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết kịp thời.
- Các thủ tục thanh toán, trả phòng của khách.
- Tham gia vào hoạt động tiếp thị của khách sạn.
- Trước khi khách đến khách sạn: Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách cả trực tiếp (tại quầy lễ tân) và gián tiếp (qua điện thoại, email, website, đại lý … ). Nếu việc đặt phòng được chấp nhận, khách vui lòng tiếp tục đặt phòng, sắp xếp phòng và chuẩn bị các điều kiện khác theo yêu cầu của khách, đồng thời xác nhận lại tình trạng phòng với nhân viên phục vụ phòng.
- Khi khách đến khách sạn: Tiếp đón, xác nhận thông tin đặt phòng của khách, nhận phòng cho khách, giới thiệu và giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn để bán được nhiều sản phẩm hơn và tăng doanh thu cho khách sạn. Đồng thời, đưa phiếu đăng ký của khách cho nhân viên thu ngân để lập hồ sơ thanh toán cho khách.
- Trong thời gian khách lưu trú: Tiếp nhận các yêu cầu, khiếu nại, vướng mắc của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết kịp thời. Mục đích chính của giai đoạn này là giữ cho khách hài lòng, làm cho khách cảm thấy muốn quay lại, giới thiệu họ với bạn bè và gia đình, đồng thời tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
- Khi khách rời khách sạn: Liên hệ với bộ phận dọn phòng tại quầy lễ tân để xác nhận xem khách có bất kỳ món nào trong minibar hay không. Nếu có, vui lòng điền vào cột ghi chú của phiếu xuất kho và nhập số tiền vào máy. Xác nhận lại các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, in hóa đơn, thanh toán cho khách và chào tạm biệt khách. Trước khi khách đi, đừng quên hỏi khách về chất lượng dịch vụ, giúp khách tìm phương tiện đi lại (nếu cần) và cảm ơn khách.
Bộ phận lễ tân hoạt động như thế nào?
Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân được chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến, khi khách đến, trong thời gian lưu trú và khi khách ra về. Cụ thể:
Các hoạt động của văn phòng trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên lễ tân càng nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và thân thiện càng dễ tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Tôi hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về quầy lễ tân và vai trò của lễ tân khách sạn. Môi trường làm việc trong ngành này năng động và có nhiều cơ hội việc làm hấp dẫn nên nếu bạn cũng yêu thích ngành F & B-Hospitality và có định hướng nghề nghiệp, bạn có thể ứng tuyển vào vị trí Lễ tân khách sạn. Tích lũy kinh nghiệm và hoàn thiện các kỹ năng mềm của bạn.
