Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng ngày càng cao hơn. Kể từ đó, quy trình chăm sóc khách hàng – customer service hay cs được nhiều doanh nghiệp tuân theo. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ về khái niệm cs là gì và nhân viên cs làm những công việc gì. Đón xem bài viết tiếp theo để được giải đáp chi tiết!
Chuyên ngành cs là gì?
cs là viết tắt của cụm từ customer service, được hiểu là bộ phận chăm sóc khách hàng tồn tại trong mọi doanh nghiệp. Vị trí dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp là vị trí đại diện cho thương hiệu và cung cấp khả năng tiếp cận trực tiếp với khách hàng tiềm năng, thuyết phục và lôi kéo khách trải nghiệm các dịch vụ và sản phẩm của công ty.
Đối với các công ty, bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng cần thiết và quan trọng giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Doanh nghiệp không chỉ cần trực tiếp chú trọng chăm sóc, tư vấn khách hàng mục tiêu mua hàng mà còn phải thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ để gia tăng lượng khách hàng trung thành và đạt được trải nghiệm mua sắm trong tương lai.
<3 khách hàng.
Tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng
Theo thống kê, quyết định mua hàng của hầu hết khách hàng phụ thuộc phần lớn vào trải nghiệm cá nhân, khả năng thuyết phục chuyên nghiệp và sự tương tác nhiệt tình, cẩn thận của bộ phận điều dưỡng. Vì vậy, chắc chắn rằng CS có vị trí vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của mọi công ty.
1. Tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng
Giá trị cốt lõi đầu tiên mà bộ phận chăm sóc khách hàng mang lại là tạo ra trải nghiệm mua hàng cực kỳ thoải mái và trọn vẹn cho người tiêu dùng. Trong quá trình cân nhắc trước khi mua một sản phẩm, hầu hết khách hàng đều không biết thông tin chi tiết về sản phẩm, công dụng của từng sản phẩm, công ty có những chương trình khuyến mại hấp dẫn gì.
Bộ phận Chăm sóc có nhiệm vụ tư vấn cụ thể đồng thời lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Không chỉ vậy, sau khi quá trình mua hàng kết thúc, khách hàng có phản hồi về chất lượng sản phẩm, nhân viên lúc này cần lắng nghe và giải quyết mọi khiếu nại về đơn hàng cũng như chất lượng sản phẩm để giúp khách hàng hài lòng và có trải nghiệm tốt nhất.
2. Thúc đẩy doanh số bán hàng của công ty
Một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, làm hài lòng khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao cho công ty, đặc biệt là tăng trưởng doanh số bán hàng. Khi khách hàng được tư vấn tận tình thì tỷ lệ giao dịch, tỷ lệ mua hàng cũng sẽ tăng cao, mang lại lợi nhuận cao cho chính nhà bán hàng. Không chỉ vậy, với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, bạn có thể giúp tạo được tiếng vang với khách hàng, từ đó tăng lượng khách hàng trung thành quay lại mua hàng.
3. Tạo dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty với khách hàng
Việc sở hữu một đội ngũ điều dưỡng viên có trình độ chuyên môn cao sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tốt và tích cực về doanh nghiệp. Từ đó, hình ảnh thương hiệu cũng sẽ để lại nhiều dấu ấn sâu sắc trong tâm trí khách hàng, doanh nghiệp vì thế cũng sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.
Công việc của nhân viên cs trong doanh nghiệp
1. Tiếp nhận và phản hồi ý kiến khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý và từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng doanh nghiệp. Nhân viên phải luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng để người mua hài lòng, vui vẻ và có trải nghiệm tốt nhất có thể. Nhưng bên cạnh đó, bạn cũng sẽ gặp phải những khách hàng khó tính về lời ăn tiếng nói, cách ứng xử nên bộ phận cs phải kiên định, điềm tĩnh và chuẩn bị sẵn tinh thần để đối phó với nhiều tình huống có thể xảy ra.
2.Lập kế hoạch cụ thể và triển khai chăm sóc khách hàng
Đối với bất kỳ chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả nào, cần phải lập kế hoạch cẩn thận và nhân viên là bộ phận chịu trách nhiệm về công việc. Ngoài ra, nhân viên cần xác định mục tiêu hoạt động, phân tích tâm lý của từng phân khúc khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể để thực hiện kế hoạch.
3. Đề xuất chiến lược kinh doanh phù hợp
Dựa trên những phản hồi nhận được từ khách hàng, nhân viên cần tổng hợp cẩn thận những ý kiến, đóng góp đó, từ đó đưa ra giải pháp cụ thể giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, bộ phận cs cũng cần phối hợp với bộ phận marketing, nhân sự và các bộ phận khác để thảo luận và đưa ra các hoạt động khuyến mãi cho từng khách hàng.
Nhân viên cs cần những kỹ năng gì?
1. Kiên nhẫn
Do tính chất công việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên cs cần kiên nhẫn và bình tĩnh trong mọi tình huống. Mỗi ngày, bạn phải tiếp xúc với hàng trăm khách hàng với những tính cách và ý tưởng khác nhau: một số vui vẻ và thân thiện, trong khi những người khác thì chỉ trích, đòi hỏi khắt khe và thiếu kiên nhẫn. Vì vậy, bạn phải thật kiên định, tìm ra nguyên nhân và tư vấn cho khách một cách nhẹ nhàng, lịch sự.
2. Giao tiếp rõ ràng và mạch lạc
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định ai là nhân viên cs giỏi, tài năng. Vị trí này sẽ thường xuyên tương tác và đàm phán với khách hàng nên bạn cần có khả năng ăn nói lưu loát, trôi chảy, có giọng nói khích lệ, nhiệt tình để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của công ty. Không chỉ vậy, trong quá trình tiếp xúc và giao tiếp, việc nói chuyện một cách tự tin, rõ ràng cũng sẽ khiến khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp của công ty, đồng thời giúp bạn có cơ hội nhận được cái gật đầu ưng ý và dễ dàng được “chăm sóc” hơn.
3. Hiểu sản phẩm/dịch vụ của công ty
Nhân viên cần biết công ty sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ gì trước khi truyền tải bất kỳ thông tin nào đến khách hàng. Khi đã hiểu sâu về sản phẩm thì dù khách hàng đặt bạn vào tình huống nào, bạn cũng có thể giải đáp một cách dễ dàng và chuyên nghiệp.
Ở trên, chúng tôi đã cung cấp cho bạn tất cả câu trả lời về dịch vụ khách hàng là gì và vai trò của đại diện dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp của bạn. Hi vọng qua bài viết các bạn có thể hiểu rõ hơn về vị trí công việc của vị trí này tại các công ty khác nhau. Nếu thấy hữu ích hãy chia sẻ hoặc lưu lại bài viết để tham khảo sau nhé!
