Hầu hết chúng ta đi làm với tâm lý phải hoàn thành tốt công việc và từ kết quả tốt của công việc đó, chủ công ty, doanh nghiệp sẽ trả công hoặc thưởng hậu hĩnh cho chúng ta. Vậy việc “sếp” trả lương, thưởng cho chúng tôi có hoàn toàn đúng? Nhiều cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn với hơn 10.000 chủ doanh nghiệp trên khắp thế giới cho biết “họ không muốn nhân viên của mình hiểu sai bản chất của vấn đề lương thưởng và hơn 95% người được hỏi muốn nhân viên của họ hiểu rằng công ty hoặc khách hàng mà công ty phục vụ là những người trả lương, không phải chủ doanh nghiệp. “
Tìm hiểu sâu hơn một chút, chúng ta sẽ hiểu một cách đơn giản và sâu sắc rằng “khách hàng là người sử dụng dịch vụ và sản phẩm của công ty, giúp công ty kiếm được doanh thu và lợi nhuận. Càng nhiều khách hàng đến với chúng tôi, họ càng chi tiêu nhiều hơn, Doanh thu của công ty và Lợi nhuận sẽ nhiều hơn. ”Vì vậy, gián tiếp nhưng cũng rất trực tiếp, chúng ta phải hiểu rằng“ khách hàng là người trả lương và thưởng cho chúng ta, không phải là ông chủ của bất kỳ vụ việc kinh doanh hay mô hình kinh doanh nào. ”
Nếu một công ty không có hoặc ít khách hàng thì sớm muộn gì các ông chủ của những công ty đó cũng sẽ phải sa thải nhân viên, chưa kể lương cao ngất ngưởng. Nếu một công ty không có khách hàng, thì công ty đó không có lý do gì để tồn tại, và bạn không có lý do gì để tiếp tục làm việc và được trả lương hàng tháng. Vì vậy, tâm lý phục vụ khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng mà tất cả các chủ doanh nghiệp hay nhân viên của công ty cần phải có cái nhìn sâu sắc và coi trọng công ty, đối với công ty và đối với bản thân của mỗi nhân viên.
Vì vậy, chúng tôi có thể xác định rõ ràng khách hàng – họ là ai? Đơn giản và dễ hiểu, chúng ta cần thống nhất rằng “khách hàng là những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty chúng ta. Điều này bao gồm khách hàng nội bộ (hay còn gọi là khách hàng nội bộ) và khách hàng bên ngoài sử dụng dịch vụ và thanh toán cho sản phẩm, dịch vụ mà chúng tôi cung cấp. Nhưng điều quan trọng nhất Có, khách hàng là những người làm cho công ty của chúng ta tồn tại và họ trả lương và thưởng cho chúng ta hàng tháng, hàng quý và hàng năm.
Vậy, tư duy dịch vụ khách hàng là gì? Hãy bắt đầu bằng cách suy nghĩ. tức là suy nghĩ của chúng ta, niềm tin của chúng ta về ai đó hoặc điều gì đó. Vì vậy, tâm lý phục vụ khách hàng ở đây có nghĩa là chúng ta cần hiểu rằng chúng ta phải giữ cho khách hàng hài lòng để họ có thể đánh giá cao dịch vụ tuyệt vời của chúng ta và gắn bó lâu dài với chúng ta. . Đó là tư duy phục vụ khách hàng. Trong mọi trường hợp, trong bất kỳ hoàn cảnh nào, chúng tôi phải cố gắng hết sức để khách hàng luôn hài lòng. Khi nói đến tư duy phục vụ khách hàng, chúng ta cần luôn ghi nhớ hai nguyên tắc. Quy tắc 1 – Khách hàng luôn đúng. Quy tắc thứ hai – nếu khách hàng sai, hãy xem quy tắc đầu tiên.
Vì vậy, làm cách nào để chúng tôi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất để họ có trải nghiệm tuyệt vời với các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi và giúp ích cho công ty? Bạn có đang thấy kết quả khả quan về thu nhập không? Hãy bắt đầu với chính chúng ta. (1) Đó là ngoại hình, thái độ và nghị lực của chúng ta. Bạn phải chăm chút cho vẻ ngoài của mình từ quần áo, đầu tóc, giày dép. Vệ sinh cá nhân là chuyên nghiệp và tươm tất. Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đầu tóc rối bù và không được chải chuốt đúng cách, bạn đi giày bẩn, quần áo nhăn nhúm, thậm chí bạn có hơi thở nặng mùi hay mùi cơ thể …? Nếu khách hàng dễ tính, họ sẽ nói bạn là người dễ dãi. Nếu khách hàng rơi vào tình trạng khó xử, họ sẽ nghĩ rằng bạn đang chăm sóc bản thân chưa đầy đủ chứ đừng nói đến người khác, và họ sẽ nghĩ rằng bạn thiếu tôn trọng khi không chú ý đến vẻ ngoài lịch sự và chuyên nghiệp.
Thái độ và năng lượng của bạn cũng là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp cho khách hàng. Bạn cần phải luôn tích cực, cởi mở và luôn sẵn sàng giúp đỡ người khác, đặc biệt vì bạn phải luôn nghĩ rằng bạn sẽ mang lại giải pháp và lợi ích cho khách hàng của mình. Chỉ với thái độ này, bạn sẽ luôn cảm thấy rằng công việc của bạn có ý nghĩa, bạn hạnh phúc mỗi ngày và bạn sẵn sàng chấp nhận những điều mới, kinh nghiệm mới hoặc đề xuất từ người khác.
Nhiều người trong chúng ta cảm thấy uể oải, mệt mỏi hoặc buồn bã khi đi làm. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng công việc chung của bạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng của mình. Nếu một ngày bạn cảm thấy bất an về gia đình hay những người xung quanh mà bạn không thể sửa chữa được. Hoặc nếu có một ngày bạn cảm thấy uể oải thì vào những ngày đó, thay vì đi làm, bạn nên dành thời gian nghỉ ngơi để phục hồi năng lượng và tâm trạng. Không một khách hàng nào muốn được liên lạc hoặc phục vụ bởi một nhân viên mệt mỏi hoặc ủ rũ như vậy.
(2) Ngoài ra, luôn mỉm cười với khách hàng là một trong những điều bắt buộc phải có đối với nhân viên dịch vụ khách hàng. Nếu bạn hỏi tôi tại sao tôi lại cười nhiều như vậy, tại sao tôi lại làm điều này. Ngay cả những người thân trong gia đình tôi như bố mẹ hay anh chị em của tôi cũng không làm điều đó, tại sao tôi phải làm điều đó? Đó không phải là tôi, đó không phải là tính cách của tôi, và tôi không muốn mỉm cười với nhiều người, đặc biệt là những người tôi không thích. Tôi muốn nói với bạn rằng nếu bạn vẫn còn ý nghĩ này, tốt nhất bạn không nên đi làm những công việc liên quan đến tiếp xúc khách hàng hoặc cung cấp dịch vụ. Đồng ý với bạn, mỗi chúng ta đều có tính cách hay cuộc sống riêng. Tuy nhiên, khi vào làm việc cho một tổ chức nào đó, chúng ta phải tuân thủ quy tắc ứng xử, tác phong, ứng xử của công ty, doanh nghiệp đó và trong dịch vụ khách hàng, hầu hết các công ty đều yêu cầu nhân viên phải hiếu khách, luôn tươi cười, thể hiện sự lịch sự, thân thiện với khách hàng. Thái độ.
Thường trong cuộc sống, nếu chúng ta đáp ứng được nhu cầu của những người xung quanh thì họ sẽ rất yêu quý chúng ta. Nếu bạn lặp đi lặp lại nhiều lần, họ sẽ rất trân trọng bạn và tin tưởng bạn mãi mãi. Vì vậy, nếu có điều gì đó xảy ra trong cuộc sống của bạn cần lời khuyên, bạn chắc chắn là một trong những người đầu tiên họ tìm đến. Thực sự, chúng ta chỉ có thể giúp đỡ người khác hoặc làm họ hạnh phúc nếu và chỉ khi chúng ta biết họ thực sự muốn gì. Đối với dịch vụ khách hàng cũng vậy. (3) Hiểu được mong đợi và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn cung cấp các sản phẩm chất lượng cao nhất.
Khách hàng luôn có nhu cầu: mong muốn được lắng nghe, mong muốn được tôn trọng, mong muốn được bày tỏ, mong muốn được hiểu và mong muốn được đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ. Tốt nhất và tốt nhất. Đối với nhân viên phục vụ, kỹ năng lắng nghe người khác, đặc biệt là khách hàng là vô cùng quan trọng. Bởi vì chỉ có thực sự lắng nghe, chúng tôi mới có thể hiểu hết được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, khi bạn đang lắng nghe, ở góc 10 độ so với khách hàng, đôi khi chúng ta phải gật đầu để chứng tỏ rằng chúng ta đang lắng nghe. Một điều nữa là lặp lại một số từ khóa được khách hàng đề cập. Ví dụ: “Bạn có muốn mở thẻ tín dụng vàng không?” Khi bạn lắng nghe khách hàng của mình, chắc chắn sẽ có rất nhiều phiền nhiễu. Vì vậy, một chiếc bút, một cuốn sổ cho phép bạn ghi lại ngắn gọn những giao tiếp của khách hàng với bạn cũng là một cách thể hiện rằng bạn đang lắng nghe khách hàng một cách nghiêm túc.
Hơn nữa, hầu hết khách hàng mong đợi họ được tôn trọng và thể hiện. Do đó, bạn sẽ gặp rất nhiều khách hàng muốn được chúng tôi chào đón hoặc nở một nụ cười thân thiện khi họ bước vào công ty. Họ cũng mong đợi chúng tôi đối xử tốt với họ, không chỉ bằng vẻ bề ngoài. Tôi đã gặp nhiều khách hàng mặc quần đùi, đi dép tông khi vào ngân hàng và bị nhân viên ngân hàng xa lánh hoặc không quan tâm. Nhưng tôi đã thay đổi thái độ khi biết rằng khách hàng của mình cần gửi hàng trăm tỷ đô la tiền tiết kiệm. Nhưng trong hầu hết các trường hợp, khách hàng vào thời điểm đó cũng đã thay đổi suy nghĩ về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vậy là chúng ta đã đánh mất một khách hàng lớn chỉ vì thái độ thiếu tôn trọng khách hàng và đánh giá sai về ngoại hình.
Ngoài việc muốn được tôn trọng, khách hàng cũng có nhu cầu được bày tỏ . Chắc hẳn bạn đã gặp nhiều kiểu khách hàng thích nói nhiều về điều này điều nọ. Đôi khi bạn không có nhiều thời gian với họ vì khối lượng công việc nặng nề và nhiều khách hàng khác đang phải chờ đợi. Nhưng không phải vì bạn không để họ nói và không lắng nghe họ. Trong các phần tiếp theo, tôi sẽ chỉ cho bạn cách giao tiếp với … những người nói nhiều. Nhưng điều quan trọng là ở bạn, dù khách hàng có nói nhiều hay ít thì bạn cũng phải thể hiện rằng họ biết lắng nghe và tôn trọng.
Một trong những kỳ vọng của khách hàng là chúng tôi hiểu và phục vụ nhu cầu của họ nhanh nhất với chất lượng cao nhất có thể. Vậy, làm thế nào để (4) đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng? Đầu tiên, bạn phải biết cách đặt những câu hỏi mở để xác định nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình đặt câu hỏi, nếu có điều gì chưa hiểu hoặc chưa hiểu, hãy hỏi khách hàng “Theo như tôi biết, bạn cần phải… đúng không?” Nếu bạn mắc lỗi, khách hàng chắc chắn sẽ sửa cho. bạn. Vì vậy, khi bạn chưa thực sự hiểu được mong muốn của khách hàng, khi bạn đi làm ba chân bốn cẳng đừng im lặng. Hậu quả vô cùng nghiêm trọng.
Trong quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nếu bạn nhận thấy quyết định của khách hàng thực sự không phải là quyết định đúng đắn nhất và có lợi nhất cho khách hàng, bạn nên thông báo lại cho khách hàng. Ngoài ra, đừng quên lặp lại một lần nữa để xác nhận đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trước khi bạn bắt đầu đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn đi ăn ở KFC hoặc McDonald’s, bạn sẽ luôn nghe thấy nhân viên của họ lặp lại lệnh của bạn. Mục đích là để xác nhận lại nếu có sai sót khách hàng sẽ sửa ngay chứ không phải đợi đưa ra sản phẩm không đúng yêu cầu của khách hàng.
Đôi khi, trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng, không phải lúc nào chúng ta cũng may mắn gặp được những khách hàng lịch sự, chuyên nghiệp và thân thiện. Đôi khi chúng ta phải đối mặt với những lời phàn nàn của khách hàng hoặc sự tức giận tột độ và … bom xịt. Vậy làm thế nào để (5) có thể hiệu quả nhất trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng? Bạn cần làm theo hướng dẫn và các bước bên dưới “
- Lắng nghe khách hàng của bạn, để họ nói, phàn nàn và trút bầu tâm sự
- Thể hiện sự chấp thuận bằng cách lặp lại, ví dụ: “Tôi hiểu”, “Tôi hiểu” ….
- Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng bằng cách nói, “Nếu tôi là anh em, tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy hoặc phàn nàn.” hoặc “Nhiều khách hàng đang ở trong hoàn cảnh giống bạn.”
- Đặt các câu hỏi mở để đảm bảo chúng tôi hiểu 100% các vấn đề mà khách hàng của chúng tôi đang gặp phải.
- Khách hàng xử lý vấn đề này như thế nào? Nếu khách hàng muốn làm như công ty quy định, bạn nên thể hiện sự đồng ý để hành động theo ý muốn của khách hàng. Làm được điều này, bạn mang đến cho khách hàng cảm giác mình là “thượng đế” của họ khi chúng ta sử dụng các giải pháp mà họ muốn. Với điều này, khách hàng chắc chắn sẽ rất thoải mái và cảm thấy rằng cách xử lý của chúng tôi là tuyệt vời.
- Nếu giải pháp của khách hàng không đáp ứng các quy định của công ty. Hãy xin phép khách hàng của bạn để bạn có thể nói chuyện với cấp trên và cho họ biết phải làm gì tiếp theo.
- Điều quan trọng nhất là bạn cho khách hàng biết bạn sẽ làm gì tiếp theo, bạn mất bao lâu để xử lý và giữ lời hứa tiếp cận với khách hàng.
- Cảm ơn khách hàng đã cho bạn biết về vấn đề của họ
- Nếu có thể, hãy tặng họ một món quà nhỏ để cảm ơn vì những khách hàng không hài lòng sẽ quay lại phàn nàn hoặc cho chúng tôi biết về vấn đề họ gặp phải. Một số khách hàng không hài lòng với một dịch vụ và sẵn sàng từ bỏ và từ bỏ dịch vụ khác của một công ty khác. Vì vậy, hãy cảm ơn những khách hàng đã cho bạn biết lý do họ không hài lòng vì họ thực sự đang cho bạn và công ty của bạn cơ hội thứ hai. Hãy trân trọng điều đó vì khi những vấn đề này của khách hàng được giải quyết, họ sẽ trở nên gắn bó và trung thành hơn với dịch vụ mà công ty bạn cung cấp.
- Hiểu tư duy dịch vụ khách hàng là gì
- Biết khách hàng của bạn là ai? và tầm quan trọng của họ đối với chúng tôi và công ty của chúng tôi
- Tự hoàn thiện, suy nghĩ tích cực, cởi mở và sẵn sàng giúp đỡ người khác.
- Nhu cầu của khách hàng?
- Cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách tốt nhất và nhanh nhất
- Cách xử lý những phàn nàn từ những khách hàng khó tính.
Có thể tóm tắt các kỹ năng tư duy về dịch vụ khách hàng mà một người làm việc trong bất kỳ ngành nào cũng cần phải có:
Hy vọng rằng chương trình này sẽ giúp bạn hiểu và áp dụng cách cải thiện tư duy phục vụ khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty bạn bán hoặc cung cấp.
